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München (ots) - Abwanderung durch Frust? Laut der Simon-Kucher Telko-Studie
empfindet rund die Hälfte der Kunden Telko-Anbieter als teuer. Und die große
Mehrheit der Kundenprobleme bleibt beim ersten Touchpoint ungelöst. Die Folge?
Einer von vier Usern will den Anbietern wechseln. Und hier gibt es klare
Unterschiede: Während Swisscom im Simon-Kucher HELP-Index überdurchschnittlich
gut abschneidet, bilden Vodafone Deutschland und Telefonica O2 das Schlusslicht.
Verbessern sollte sich Telko-Anbieter vor allem auch bei digitalen Angeboten.
Denn: Jeder Vierte meidet Telko-Apps und jeder Dritte verzichtet auf
Treueprogramme.
- 24 % der Kunden sind an Anbieter-Wechsel interessiert
- Circa 70 % der Kundenprobleme werden nicht beim ersten Touchpoint gelöst
- 46 % der Kunden empfinden ihren Telko-Anbieter als teuer
- Swisscom klarer Sieger im Simon-Kucher HELP-Index (Happiness, Engagement,
Loyalty, Paying)
- Vodafone Deutschland und Telefónica 02 Schlusslicht im Simon-Kucher HELP-Index
- 25 % der Kunden nutzen Telko-Apps gar nicht, 40 % hingegen wöchentlich
- Nur 34 % nutzen Treueprogramme, 41 % sind sich Treueprogrammen bewusst aber
nutzen diese nicht
Viele Telko-Anbietern straucheln, laut der Simon-Kucher Telko-Studie, bereits
mit den Basics: Rund 70 Prozent der Probleme bleiben beim ersten Kontakt mit
Help-Centern ungelöst. Das gleichzeitig rund jeder Zweite (46 Prozent) die
Preise für zu teuer hält, ist eine gefährliche Kombination. "Noch toleriert die
Mehrheit der Kunden mangelnden Service trotz schlechtem Preisimage. Bei den
ersten führt der Frust aber bereits zum Anbieterwechsel", so Kajetan
Zwirglmaier, Partner bei Simon-Kucher.
Einer von vier Telko-Kunden will den Anbieter wechseln
Knapp ein Viertel der Befragten denkt so aktuell über einen Anbieterwechsel
nach. Ein Warnsignal für die Branche. "Es ist für Telko-Branche in Deutschland
im Schnitt 13-mal günstiger Bestandkunden zu halten, als Neukunden anzuwerben.
Gleichzeitig geben Bestandkunden im Schnitt 19 Prozent mehr aus", zitiert
Alexander Zimm, Senior Director bei Simon-Kucher, die Studienergebnisse. "Wer
Bestandskunden verliert, zahlt doppelt: Mit ihnen bricht ein relevanter Teil des
Umsatzes weg - und ihre Rückgewinnung ist extrem teuer."
Vodafone Deutschland und Telefónica O2 abgeschlagen
Wer sich besonders Sorgen machen muss? Das verrät der Simon-Kucher HELP-Index,
der Anbieter hinsichtlich Zufriedenheit, Engagement, Loyalität und
Zahlungsbereitschaft rankt. "Auch wenn Telko-Anbieter im DACH-Raum im
internationalen Vergleich generell gut abschneiden, gibt es signifikante
Unterschiede", so Zwirglmaier. "Das Schlusslicht im Telko-Anbieter-Ranking
bilden ganz klar Vodafone Deutschland und Telefónica O2."
"Swisscom legt die Messlatte für Telko-Anbieter im DACH-Raum hoch"
Während Vodafone Deutschland und Telefónica O2 jeweils nur 23 Punkte erzielen,
zeigt Swisscom mit 31 Punkten, wie es richtig geht. "Swisscom legt die Messlatte
für Telko-Anbieter im DACH-Raum hoch", bekräftigt Zimm. "In drei von vier
Kategorien Höchstwerte zu erzielen ist kein Zufall, sondern ausgefeilte Taktik.
Mit der richtigen Strategie und cleveren Investitionen kann die Konkurrenz aber
definitiv aufholen."
Anbieter vernachlässigen Apps und Treueprogramme
Potenzial hierfür gibt es vor allem im Bereich Apps und Treueprogramme. "Aktuell
verdienen Telko-Anbieter pro Kunde im Schnitt 2.270 Euro", weiß Zwirglmaier.
Nutzen Kunden Loyalitätsprogramme steigt der Wert um durchschnittlich 23
Prozent. Wird eine Telko-App genutzt, steigt der monatliche Umsatz zudem um 25
Prozent. "Telko-Apps und Treueprogramme liefern Anbieter beträchtliche
Mehreinnahmen. Trotzdem werden diese Tools noch nicht ausreichend eingesetzt,
wie Nutzerzahlen und Frequenz zeigen."
"Jeder vierte ignoriert seine Telko-App"
"DigitalePlattformen, wie Telko-Apps, haben sich zu einem wichtigen Medium
entwickelt, wirken auf Kunden aber häufig noch wie ein Fremdkörper - statt
Mehrwert herrscht Misstrauen", erklärt Zimm die aktuelle Lage. "Jeder vierte
Kunde ignoriert seine Telko-App!" 41 Prozent wissen zudem zwar von
Loyalitätsprogrammen, nutzen diese aber bewusst nicht. "Wer das Potential von
Apps und Treueprogrammen weiter ignoriert, muss damit rechnen Marktanteile zu
verlieren", resümiert Zimm. "Es reicht nicht diese anzubieten, es braucht
erkennbare Anreize und spürbaren Mehrwert."
Über die Studie: Die repräsentative Simon-Kucher Telko-Studie wurde von Mai bis
Juni 2025 von Simon-Kucher in Zusammenarbeit mit dem unabhängigen
Marktforschungsinstitut Walr durchgeführt. 1516 Verbraucher*innen aus
Deutschland, Östereich und der Schweiz wurden zu ihrem Telko-Verträgen,
Wechselabsichten, Service-Touchpoints und App-Nutzung befragt.
Vertiefende Informationen und Infografiken in Druckqualität (aktuell nur für
Medien und Partnerunternehmen) sind auf Anfrage erhältlich. In wenigen Wochen
finden stehen die Ergebnisse auf unserer website zum Download bereit.
Über Simon-Kucher
Simon-Kucher ist eine globale Unternehmensberatung mit mehr als 2.000
Mitarbeitenden in über 30 Ländern. Unser Fokus: "Unlocking Better Growth". Wir
helfen unseren Kunden, "besser" zu wachsen, indem wir jeden Aspekt ihrer
Unternehmensstrategie optimieren, von Produkten und Preisen bis hin zu
Innovation, Digitalisierung, Marketing und Vertrieb. Mit rund 40 Jahren
Erfahrung in Monetarisierung und Pricing gelten wir als weltweit führend in den
Bereichen Preisberatung und Unternehmenswachstum. http://www.simon-kucher.com
Pressekontakt:
Für Rückfragen und detaillierte Informationen stehen wir Ihnen gerne zur
Verfügung:
Linda Katharina Klein (Communications & Marketing Manager)
Tel: +49 173 5381929
E-Mail: linda.klein@simon-kucher.com
Weiteres Material: http://presseportal.de/pm/78805/6108846
OTS: Simon - Kucher & Partners
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