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Frankfurt (ots) - Rege Nachfrage nach KI-Training für Agents in Contact Centern:
Üben im geschützten Raum mit Gesprächssimulationen
Vor rund einem Jahr präsentierte Spitch, der international tätige Schweizer
Anbieter von Conversational Agentic AI-Lösungen, erstmals ein neuartiges
KI-basiertes Trainingsmodul für Agents in Call und Contact Centern. Der Spitch
Agent Training Simulator hat im Markt eine erhebliche Nachfrage ausgelöst, teilt
der Anbieter nun mit. Er verweist beispielhaft auf den Einsatz bei der Erlanger
Firma davero dialog; das inhabergeführte Unternehmen mit mehr als 650
Mitarbeitenden gilt in der Branche als Experte für hochwertige Kundendialoge.
Das Agent-Trainingsmodul von Spitch kombiniert realitätsnahe Anrufsimulation mit
automatisiertem und personalisiertem Feedback. Dabei werden reale Kundendialoge
simuliert, um die Beschäftigten in Contact Centern effizient, praxisnah und
interaktiv zu schulen. Dies führt zu einer um mindestens 30 Prozent schnelleren
Einarbeitung und einer höheren Zufriedenheit bei den Agents sowie einer
stärkeren Kundenbindung durch gezielt erlernte Gesprächsführungskompetenzen,
teilt Spitch mit.
Adrian Jung, Geschäftsführer der davero dialog GmbH berichtet: "Mit dem Spitch
Agent Training Simulator haben wir unsere Einarbeitungszeit signifikant
verkürzt, Coaches deutlich entlastet und eine einheitlich hohe Trainingsqualität
erreicht. Neue Mitarbeitende fühlen sich sofort sicherer - und agieren
professioneller. Die Zusammenarbeit mit Spitch war von Beginn an
partnerschaftlich, agil und exakt auf unsere Bedürfnisse abgestimmt."
Branchentypisch: hohe Fluktuation, lange Einarbeitung, fehlende Erfahrung
Typisch für die Branche, sah sich davero dialog zuvor mit mehreren
Herausforderungen beim Agent-Onboarding konfrontiert: hohe Fluktuation, lange
Einarbeitungszeiten und fehlende Praxiserfahrung bei Neuzugängen. Daraus
resultierten ein ineffizientes Training und variierende Servicequalität.
Klassische Trainingsmethoden und ressourcenintensives Side-by-Side-Coaching
erfordern einen hohen Zeitaufwand, sind nur sehr aufwändig skalierbar und
inkonsistent in der Qualität. Als Abhilfe bot sich auch daher das KI-gestützte
Trainingsmodul von Spitch an.
Das neue Trainingstool integriert sich nahtlos mit weiteren Spitch-Modulen wie
Speech Analytics (erkennt, was im Gespräch funktioniert - und was nicht), Agent
Assist (gibt im Live-Gespräch smarte Hilfestellung und Informationen), Knowledge
Agent (bietet direkten Zugriff auf relevantes Wissen) und Quality Management
(macht Leistung messbar und Coaching objektiv).
Background: Geschützter Raum für neue Mitarbeitende
Das Spitch-Tool gibt neuen Mitarbeitenden, die noch keine Erfahrung mit
Kundengesprächen am Telefon haben, einen geschützten Raum zum Üben. Die Software
ermöglicht es, realistische Kundengespräche zu simulieren, bevor die Agents
tatsächlich mit Kunden sprechen. Zu Übungszwecken erfolgt die Bewertung des
Gesprächs live und realitätsnah.
Dabei übernimmt die KI mehrere Rollen im Trainingsprozess. Zunächst generiert
sie das synthetische Kundengespräch in Echtzeit - die anrufende Person wird also
von der KI simuliert. Darüber hinausgehend unterstützt die KI die Erstellung von
Trainingsszenarien und Lehrplänen. Die Trainer können im Freitext beschreiben,
welches Szenario simuliert werden soll, und die KI erstellt daraus das passende
Gespräch mit allen relevanten Themen. Zusätzlich gibt die KI während und nach
dem Gespräch direktes Feedback zu Stil, Empathie und Argumentation.
Das KI-Training kommt nach den bisherigen Erfahrungen nicht nur den Betreibern
der Contact Center wie davero dialog und ihren Kunden zugute, sondern auch den
Agents. Besonders geschätzt wird von den Trainees der geschützte Raum, in dem
Fehler gemacht werden dürfen, ohne dass Kunden betroffen sind. Die Erfahrung
zeigt, dass sich die Mitarbeitenden nach dem KI-Training sicherer fühlen und mit
mehr Selbstvertrauen an tatsächliche Kundengespräche herangehen.
Über davero dialog : davero dialog ist ein deutscher Dienstleister im Bereich
des Kundenmanagements, der sich auf hochwertige und empathische
Kundenkommunikation spezialisiert hat. Das inhabergeführte Unternehmen mit 650
Mitarbeitern realisiert seit 1988 als zuverlässiger Outsourcing-Partner
hochwertige Kundendialoge. Seit der Gründung verbindet davero dialog Unternehmen
aus unterschiedlichen Branchen durch nachhaltige Dialoge, die Authentizität,
Emotionalität und markengerechte Elemente fördern und zulassen.
Über Spitch: Die Schweizer Spitch AG (https://spitch.ai/) mit Präsenz in Europa,
Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Zentralasien ist auf Conversational
Agentic AI spezialisiert. Seit 2014 unterstützt Spitch Organisationen dabei, die
Kommunikation mit ihren Kunden durch sprach- und textbasierte KI-Lösungen
effizienter, zugänglicher und sicherer zu gestalten. Die offene proprietäre
Plattform bietet modulare Anwendungen wie virtuelle Assistenten, Sprachbiometrie
und Analysefunktionen, die sowohl das Kundenerlebnis verbessern als auch das
Servicepersonal entlasten. Spitch begleitet Unternehmen von der strategischen
Planung bis zur Umsetzung mit flexiblen Betriebsmodellen und höchsten
Datenschutzstandards.
Weitere Informationen:
Spitch AG, Stockerstrasse 10, 8008 Zürich, Schweiz.
Tel + 41 44 542 82 66, E-Mail: mailto:info@spitch.ch, Web: http://www.spitch.ch
Ansprechpartnerin für Presse: Carmen Keller, Tel + 41 44 542 82 66,
E-Mail: mailto:carmen.keller@spitch.ch
PR-Agentur: euromarcom public relations, mailto:team@euromarcom.de,
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Weiteres Material: http://presseportal.de/pm/134046/6120138
OTS: Spitch AG
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