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Frankfurt (ots) - Pilotprojekt nach BGH-Urteil: Zwei Drittel aller Anrufer
stimmen Änderungen telefonisch zu
Schon im April 2021 hat der Bundesgerichtshof (BGH) entschieden, dass
Finanzinstitute bei Änderungen ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) oder
vergleichbaren Vertragsanpassungen explizit die Zustimmung jedes einzelnen
Kunden einholen müssen. Die zuvor übliche sogenannte Zustimmungsfiktion - also
das Stillhalten des Kunden als Zustimmung zu werten - wurde damit für unzulässig
erklärt.
Seitdem steht die Finanzbranche vor der Herausforderung, im Massengeschäft eine
rechtssichere und zugleich kundenfreundliche Lösung zu etablieren - insbesondere
bei standardisierten Anpassungen wie etwa neuen Kontomodellen oder aktuell der
Einführung der kostenlosen SEPA-Echtzeitüberweisung gemäß EU-Verordnung
2024/866. Letztere verpflichtet Banken ab Juni 2025 dazu, ihren Kunden diesen
Dienst ohne zusätzliche Gebühren anzubieten - allerdings nur mit deren aktiver
Zustimmung. Ein Brief allein reicht dabei nicht aus.
Die Schweizer Spitch AG hat nun ein neues Zustimmungsmodul vorgestellt, das den
Einholungsprozess effizient und rechtssicher per Telefon automatisiert. Es
richtet sich an alle Volks- und Raiffeisenbanken.
So funktioniert es:
In einem Informationsschreiben zur anstehenden Änderung wird eine Telefonnummer
angegeben, unter der die Zustimmung telefonisch erteilt werden kann. Ruft der
Kunde an, fragt das System direkt nach seiner Zustimmung. Bei einem "Ja" wird
erklärt, dass das Gespräch ab sofort aufgezeichnet wird. Der Kunde nennt im
Anschluss seinen Namen sowie eine im Schreiben angegebene Referenz -
beispielsweise ein Datum oder die letzten Stellen seiner IBAN. Die gesamte
Zustimmung dauert weniger als eine Minute. Das Gespräch wird automatisch
beendet, die Audioaufnahme wird als PDF inklusive eingebetteter Tonspur
revisionssicher dokumentiert. Die Daten stehen der Bank oder einem externen
Dienstleister zur sicheren Weiterverarbeitung zur Verfügung.
Das Zustimmungsmodul ergänzt - neben vielen weiteren Komponenten - die Spitch
Conversational-AI-Plattform, die bereits bei zahlreichen Volks- und
Raiffeisenbanken erfolgreich eingesetzt wird.
Die Dialogstrecke kann vollständig durch Bankmitarbeitende gepflegt und
angepasst werden - ohne IT-Kenntnisse. Über den Spitch-Dialogeditor lassen sich
nicht nur Ansagetexte, sondern auch Verifikationsarten wie IBAN-Endungen,
Geburtsdatum oder Vorgangsnummern einfach konfigurieren.
Bernd Martin, für Volks- und Raiffeisenbanken zuständiger Manager bei Spitch,
erklärt: "Das Modul wurde entwickelt, um Kunden ohne App eine einfache
Möglichkeit zur Zustimmung zu bieten - mit hoher Akzeptanz, geringem
Nachfassbedarf und spürbarer Entlastung im Kundencenter. Denn viele Kunden
greifen spontan zum Hörer - auch wenn dies gar nicht explizit als Rückmeldeweg
im Schreiben genannt wurde. In Gesprächen ohne Aufzeichnung ist eine Zustimmung
jedoch nicht rechtsverbindlich verwertbar. Das neue Modul schließt genau diese
Lücke."
Erfolgreicher Probelauf bei der Volksbank Mittelhessen
Ein erster Einsatz bei der Volksbank Mittelhessen verlief äußerst erfolgreich.
Dort wurde im Rahmen der Umstellung auf Kombikarten (mit vereinter Debit- und
Kreditfunktion) die aktive Zustimmung jedes Karteninhabers eingeholt. Tausende
Kunden nutzten die Telefonnummer im Anschreiben - zwei Drittel stimmten direkt
am Telefon zu. Eine Zustimmungsquote, die in der Branche als außergewöhnlich
gilt. Gleichzeitig sparte die Bank erhebliche Kosten: Würden solche Anrufe durch
Agents bearbeitet, rechnet man branchenweit mit rund vier Euro pro Gespräch.
Erprobte Technologie mit hoher Erkennungsleistung
Das Zustimmungsmodul basiert auf der bestehenden Spitch
Conversational-AI-Plattform, die bei mehr als einem Dutzend Volks- und
Raiffeisenbanken im Einsatz ist - darunter die Volksbank Mittelhessen,
Hannoversche Volksbank, VR Bank Rhein-Neckar Mannheim, Volksbank eG Konstanz, VR
PartnerBank Chattengau / Schwalm-Eder und Westerwald Bank eG. Das System erkennt
zuverlässig den Grund des Anrufs und leitet mit über 90 % Trefferquote direkt an
die richtige Skill Group weiter - ohne Tastendruck, sondern im natürlichen
Dialog mit dem Kunden.
Spitch hat das Fachvokabular der genossenschaftlichen Finanzgruppe in das System
integriert. Die Vorteile: höhere Kundenzufriedenheit, spürbar weniger
Fehlweiterleitungen und spürbare Entlastung auf Mitarbeiterebene.
Individuell anpassbar, sofort einsatzbereit
Jede Bankfiliale kann Begrüßungstexte, Weiterleitungsregeln und Zusatzmodule wie
das Zustimmungsmodul flexibel konfigurieren - ohne Unterstützung durch die
IT-Abteilung. Zudem erlaubt das System, kampagnenspezifische Ansagen einzubinden
oder die Nutzung nach Tageszeit und Anliegen detailliert auszuwerten. Die daraus
gewonnene Transparenz sorgt regelmäßig für verblüffte Reaktionen bei
Präsentationen.
Über Spitch: (https://spitch.ai/de) Die Schweizer Spitch AG mit Präsenz in
Europa, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Zentralasien ist auf
Conversational Agentic AI spezialisiert. Seit 2014 unterstützt Spitch
Organisationen dabei, die Kommunikation mit ihren Kunden durch sprach- und
textbasierte KI-Lösungen effizienter, zugänglicher und sicherer zu gestalten.
Die offene proprietäre Plattform bietet modulare Anwendungen wie virtuelle
Assistenten, Sprachbiometrie und Analysefunktionen, die sowohl das
Kundenerlebnis verbessern als auch das Servicepersonal entlasten. Spitch
begleitet Unternehmen von der strategischen Planung bis zur Umsetzung mit
flexiblen Betriebsmodellen und höchsten Datenschutzstandards.
Pressekontakt:
Weitere Informationen:
Spitch AG, Stockerstrasse 10, 8008 Zürich, Schweiz.
Tel + 41 44 542 82 66, E-Mail: mailto:info@spitch.ch, Web: http://www.spitch.ch
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OTS: Spitch AG
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