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Frankfurt (ots) - 100 Führungskräfte aus der Wirtschaft nehmen Stellung zum
Einsatz von KI-Agenten zur Kommunikation mit der Kundschaft
Agentic AI ist ein Megatrend, sagen mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der
Befragten in einer Umfrage der Spitch AG, einem Anbieter von
Sprachdialogsystemen mit Künstlicher Intelligenz (KI, deutsch für "Artificial
Intelligence, AI). Befragt wurden 100 Führungskräfte aus Unternehmen in
Deutschland, die ein Contact Center zur Kundenkommunikation betreiben. Rund 70
Prozent der Firmen unterhalten eigene Zentralen zur Kundenkommunikation, die
restlichen 30 Prozent haben diese Funktion an externe Dienstleister ausgelagert.
Agentic AI bezeichnet eine neue Generation von KI-Systemen, die autonom handeln,
um ein vorgegebenes Ziel zu erreichen, indem sie komplexe Aufgaben in
eigenständige Schritte zerlegen, diese ausführen, das Ergebnis bewerten und sich
bei Bedarf selbst korrigieren. Moderne Sprachdialogsysteme arbeiten mit Agentic
AI, sodass sie sich in gesprochener Sprache mit Nutzern "unterhalten" und deren
Anfragen verstehen und selbstständig beantworten können.
Laut Spitch zeigt die Befragung, dass sich die anfängliche Skepsis gegenüber
KI-Lösungen im Kundenservice gelegt hat und einer breiten Überzeugung Platz
macht: Über drei Viertel (77 Prozent) der Unternehmen sind überzeugt, dass
Agentic AI den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation
"revolutioniert". Diese Wahrnehmung geht weit über eine kurzfristige
Modeerscheinung hinaus: 47 Prozent sind fest davon überzeugt, dass sich Agentic
AI langfristig als Standard etablieren wird. Weitere 52 Prozent gehen zumindest
davon aus, dass dies teilweise der Fall sein wird.
Agentic AI als strategisches Signal
Der Einsatz autonomer KI-Systeme ist laut Umfrage nicht nur eine Frage der
Effizienz, sondern auch ein strategisches Signal. Für 93 Prozent der Befragten
spielt die Wahrnehmung einer hohen Innovationskraft eine wichtige Rolle. Mehr
als drei Viertel (77 Prozent) messen dem Einsatz von Agentic AI Vorteile für die
Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen bei, wobei ein gutes Drittel (36 Prozent)
dies sogar als einen entscheidenden Faktor im Wettbewerbsumfeld betrachtet. Die
Vorteile werden dabei als unmittelbar spürbar eingeschätzt: Praktisch alle
Befragten (97 Prozent) gehen von direkten oder indirekten Vorteilen durch
Agentic AI aus, davon 42 Prozent von unmittelbaren Nutzeneffekten.
Als wichtigsten Vorteil sehen 64 Prozent der Befragten die flexible Skalierung
bei erhöhtem Anfragevolumen oder saisonalen Spitzen an. Auch bei
unvorhersehbaren Ereignissen ist die unmittelbare Skalierbarkeit von hohem
Nutzen, meinen 59 Prozent (Mehrfachnennungen waren möglich). In die gleiche
Richtung argumentieren 45 Prozent der von Spitch Kontaktierten, die die
sofortige Reaktionsfähigkeit unabhängig von der Auslastung als zentralen Vorteil
sehen.
Die Hälfte (50 Prozent) der Befragten hält die durchgehende Erreichbarkeit ohne
zusätzlichen Personalaufwand für besonders wichtig. Ähnlich denken offenbar 47
Prozent beim Thema Mehrsprachigkeit: KI-Agenten können einen mehrsprachigen
Kundenservice leisten, ohne dass ein besonderer Übersetzungsaufwand anfällt.
Hoher Nutzen für Kunden, Unternehmen und die Marke
71 Prozent verweisen auf die Qualitätsvorteile für die Kunden, die anrufen: die
konsistente Servicequalität unabhängig vom Zeitpunkt des Anrufs oder dem
Mitarbeitenden, der ans Telefon geht.
Die positiven Auswirkungen von Agentic AI beschränken sich laut Umfrage nicht
nur auf die interne Effizienz und die Kundenzufriedenheit. Ein Großteil der
Befragten sieht auch einen direkten Nutzen für das Markenimage. Für 46 Prozent
ist klar, dass KI-Agenten die Marke stärken und die Brand Awareness erhöhen
können, indem sie für eine konsistent positive und innovative
Kundenkommunikation sorgen.
Hybrides Ökosystem aus Mensch und Maschine
"Die Menschen werden dadurch in Contact Centern nicht etwa überflüssig, sondern
ihre Rolle wandelt sich grundlegend", erklärt Stephan Fehlmann, Vice President
für die Region Deutschland, Österreich und Schweiz bei Spitch. "Menschen
übernehmen zunehmend die komplexen, strategischen und emotionalen Anliegen, die
eine empathische menschliche Interaktion erfordern. Die Agentic AI automatisiert
dagegen Standardanfragen und wiederkehrende Aufgaben. So entsteht ein hybrides
Ökosystem, in dem die Stärken von Mensch und Maschine ideal kombiniert werden,
um die Kundenzufriedenheit weiter zu stärken."
Über Spitch: Die Schweizer Spitch AG (https://spitch.ai/) mit Präsenz in Europa,
Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Zentralasien ist auf Conversational
Agentic AI spezialisiert. Seit 2014 unterstützt Spitch Organisationen dabei, die
Kommunikation mit ihren Kunden durch sprach- und textbasierte KI-Lösungen
effizienter, zugänglicher und sicherer zu gestalten. Die offene proprietäre
Plattform bietet modulare Anwendungen wie virtuelle Assistenten, Sprachbiometrie
und Analysefunktionen, die sowohl das Kundenerlebnis verbessern als auch das
Servicepersonal entlasten. Spitch begleitet Unternehmen von der strategischen
Planung bis zur Umsetzung mit flexiblen Betriebsmodellen und höchsten
Datenschutzstandards.
Pressekontakt:
Weitere Informationen:
Spitch AG, Stockerstrasse 10, 8008 Zürich, Schweiz.
Tel + 41 44 542 82 66, E-Mail: mailto:info@spitch.ch, Web: http://www.spitch.ch
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OTS: Spitch AG
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