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Frankfurt (ots) - "Spitch Expert Survey Agentic AI" beleuchtet die Vorteile und
Herausforderungen beim Einsatz von KI-Agenten für die Kundenkommunikation
Eine aktuelle Studie der Schweizer Spitch AG befasst sich mit den Vorteilen und
Herausforderungen beim Einsatz von Agentic AI in Contact Centern. Der Report
"Spitch Expert Survey Agentic AI" basiert auf einer Umfrage unter 100
Führungskräften aus Unternehmen in Deutschland, die ein Contact Center zur
Kundenkommunikation betreiben. Rund 70 Prozent der Firmen unterhalten eigene
Zentralen zur Kundenkommunikation, die restlichen 30 Prozent haben diese
Funktion an externe Dienstleister ausgelagert.
Laut Umfrage bezeichnen mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der Befragten Agentic
AI im Contact Center als Megatrend. Sie verstehen darunter eine neue Generation
von KI-Systemen, die komplexe Anfragen in einzelnen Schritten abarbeiten, um ein
vorgegebenes Ziel zu erreichen. Im Contact Center sorgt diese neue Technologie
unter anderem in Sprachdialogsystemen dafür, dass sich Anrufer in gesprochener
Sprache mit der KI "unterhalten" können und dabei auch auf anspruchsvolle
Fragestellungen hilfreiche und korrekte Antworten erhalten.
Flexible Skalierbarkeit in allen Situationen
Gemäß Studie sind mehr als drei Viertel (77 Prozent) der Befragten überzeugt,
dass Agentic AI den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der
Kundenkommunikation massiv verändern wird. 47 Prozent gehen fest davon aus, dass
sich diese Technologie langfristig als Standard etablieren wird. Weitere 52
Prozent halten dies zumindest teilweise für möglich.
Die flexible Skalierbarkeit bei erhöhtem Anfragevolumen oder bei saisonalen
Spitzen ist für 64 Prozent der Befragten das wichtigste Argument und für weitere
30 Prozent ein wichtiges Argument für den Einsatz von Agentic AI. An zweiter
Stelle steht die unmittelbare Skalierbarkeit bei unvorhergesehenen Ergebnissen:
für 59 Prozent am wichtigsten, für weitere 32 Prozent einer der wichtigsten
Aspekte.
Datenbasierte Optimierung und Individualisierung
Die Möglichkeit zur datenbasierten Optimierung durch automatisierte Auswertungen
stellt für 41 Prozent der Befragten einen wichtigen und für 50 Prozent sogar
einen sehr wichtigen Vorteil von Agentic AI dar. Mit der neuen Technologie
können die Contact Center ein "fundiertes Kundenverständnis" durch die Analyse
des Nutzerverhaltens bekommen, sind 43 Prozent überzeugt und weitere 38 Prozent
fest überzeugt. In eine ähnliche Richtung zielt die mögliche Individualisierung
der Gesprächsführung. Die "individuelle Kundenansprache basierend auf
vorhandenen Daten" stufen demnach weit über die Hälfte (55 Prozent) als wichtig
und mehr als ein weiteres Drittel (36 Prozent) sogar als sehr wichtig ein.
Aus der detaillierten Datenbasis resultiert ein umfassenderes Verständnis für
die Kundenwünsche als Grundlage für bessere strategische Entscheidungen im
Management, sagen 83 Prozent der Befragten. Ein Viertel stuft dies als einen
entscheidenden Vorteil für die Führung von Contact Centern ein. 84 Prozent loben
das effizientere Qualitäts- und Prozessmanagement durch Agentic AI; wiederum ein
Viertel misst diesem Aspekt eine zentrale Bedeutung für die professionelle
Kundenkommunikation bei.
Durchgehende Erreichbarkeit bei konstanter Servicequalität
Laut Spitch-Umfrage weiß die Hälfte der Kontaktierten die durchgehende
Erreichbarkeit für Anrufer ohne zusätzlichen Personaleinsatz besonders hoch zu
schätzen. Weitere 45 Prozent räumen diesem Vorteil zumindest eine gewisse
Relevanz ein. Auch bei der Balance zwischen Kosten und Qualität werden die
Vorteile von Agentic AI geschätzt: 38 Prozent halten die deutlichen
Kosteneinsparungen bei konstantem oder verbessertem Service für sehr wichtig,
weitere 33 Prozent für wichtig. Die "konsistente Servicequalität" unabhängig von
der Zeit des Anrufs oder dem jeweiligen Mitarbeitenden ist für 39 Prozent sehr
wichtig und für weitere 32 Prozent wichtig.
45 Prozent der Befragten sehen in der "sofortigen Reaktionsfähigkeit" einen der
Hauptvorteile von Agentic AI. Weitere 55 Prozent halten dies zumindest für ein
wesentliches Argument. 47 Prozent verweisen auf den klaren Vorteil, einen
mehrsprachigen Kundenservice ohne zusätzlichen Übersetzungsaufwand anbieten zu
können; für weitere 37 Prozent ist das ein wichtiger Teilaspekt.
Die spürbare Entlastung der Mitarbeitenden im Contact Center ist für die Hälfte
der Befragten ein wichtiger und für weitere 41 Prozent sogar ein sehr wichtiger
Aspekt beim Einsatz von Agentic AI. Insbesondere sollen auch Neueinsteiger davon
profitieren, hat der Report "Spitch Expert Survey Agentic AI" zutage gefördert.
So halten 82 Prozent der im Rahmen der Umfrage Kontaktierten ein beschleunigtes
Onboarding neuer Beschäftigter durch KI-gestütztes Training für sinnvoll.
Beinahe drei Viertel (74 Prozent) vertreten die Auffassung, dass sich "die
Neuen" dadurch schneller in die Arbeitsabläufe integrieren. 78 Prozent der
Kontaktierten weisen darauf hin, dass es sich beim Onboarding nur um eines von
vielen weiteren Einsatzgebieten für Agentic AI handelt.
Mehr Zufriedenheit bei Beschäftigten und Kunden
Durch Agentic AI gelingt es Contact Centern, die Motivation ihrer Beschäftigten
zu stärken und die Bindung der Agenten aus Fleisch und Blut an das Unternehmen
zu erhöhen, meinen 72 Prozent der Befragten. Wesentliche Ursache hierfür: Die
Mitarbeitenden können sich besser auf ihre Kernaufgaben, die wertschöpfenden
Tätigkeiten, konzentrieren.
Beinahe drei Viertel (73 Prozent) betrachten den als Folge von Agentic AI
erzielten besseren Kundenservice als wichtiges Differenzierungsmerkmal des
eigenen Unternehmens gegenüber Wettbewerbern. Daraus resultiert eine höhere
Kundenzufriedenheit und letztlich eine stärkere Kundenbindung, sind 63 Prozent
überzeugt. 69 Prozent gehen von einer nachhaltigen Stärkung der
Wettbewerbsposition aus. 73 Prozent vertreten die Meinung, dass diese sichtbare
Innovationskraft auch im Marktumfeld wahrgenommen wird.
Trotz höherer Zufriedenheit auf Seiten der Kunden und Beschäftigen ist mit
Agentic AI eine Kostenreduzierung verbunden, sind sich 81 Prozent der Befragten
sicher. 45 Prozent gehen vor allem von einem spürbaren Rückgang bei den
operativen Kosten aus. Ein wesentlicher Grund hierfür ist die hohe
Skalierbarkeit beim Einsatz von KI-Agenten bei gleichbleibend hoher Qualität,
sind 60 Prozent fest überzeugt. Weitere 22 Prozent sehen hierin zumindest eine
der Ursachen für den Nutzen von Agentic AI.
Herausforderungen: Datenqualität und Komplexität
Neben den Vorteilen wollte Spitch von den befragten Unternehmen auch wissen, was
die Herausforderungen im Contact Center bei der Einführung von Agentic AI sind.
An erster Stelle steht demnach die Frage nach der Verfügbarkeit und der Qualität
von Daten, sind mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Kontaktierten fest
überzeugt. Über die Hälfte (55 Prozent) scheuen die technische Komplexität der
neuen Technologie. 54 Prozent haben Bedenken, ob die Kunden die KI-Agenten
akzeptieren werden. Die Hälfte (50 Prozent) macht sich Sorgen um den Datenschutz
und die Sicherheit.
Das Training und die Anpassungen der KI-Agenten an den spezifischen Bedarf des
eigenen Unternehmens bereitet 46 Prozent der Befragten Kopfschmerzen. 45 Prozent
scheuen die Implementierungskosten von Agentic AI. Ein gutes Drittel (36
Prozent) treibt die Sorge vor Konflikten mit den Beschäftigten um, die
möglicherweise um ihre Arbeitsplätze fürchten. Ebenso viele haben Bedenken im
Hinblick auf die Fehleranfälligkeit der neuen Technologie, verbunden mit der
Frage, ob die Künstliche Intelligenz tatsächlich immer versteht, was die Kunden
wirklich wollen.
Gute Kundenerfahrungen mit KI-Agenten
Aus Kundensicht funktioniert Agentic AI indes überwiegend gut, heißt es im
Report "Spitch Expert Survey Agentic AI". Die Umfrage ist unter anderem der
Akzeptanz von KI-Agenten aus der Perspektive der Kundschaft anhand der
bisherigen Erfahrungen beim Einsatz der neuen Technologie gewidmet.
Demnach sind "keine Wartezeit" und "schnelle Auskunft" die Hauptvorteile aus
Kundensicht, konstatieren 91 Prozent der Befragten. Das zügige Durchstellen zum
richtigen Ansprechpartner aus Fleisch und Blut wissen laut Studie 71 Prozent der
Kunden zu schätzen. 73 Prozent sind mit der gleichbleibenden Qualität rund um
die Uhr zufrieden. 77 Prozent begrüßen den Zugriff auf mehr Know-how während des
Telefonats, wodurch die Auskünfte korrekter, präziser und umfassender ausfallen
können. Dementsprechend loben 65 Prozent die Verlässlichkeit der Antworten.
Stephan Fehlmann, Vice President für die Region Deutschland, Österreich und
Schweiz bei Spitch, kommentiert die Studienergebnisse: "Die überwältigende
Mehrheit ist von den Vorteilen und der Langfristigkeit von Agentic AI überzeugt.
Wie bei einem derart großen Technologiesprung zu erwarten, treten im Hinblick
auf den einen oder anderen Aspekt aber auch Unsicherheiten auf, wenn es um die
Realisierung geht. Es liegt nun an der Anbieterseite zu beweisen, dass der
Einsatz von Agentic AI tatsächlich zu dem erwarteten Kundennutzen führt."
Die Spitch AG (https://spitch.ai/de) wurde 2014 gegründet und hat ihren
Hauptsitz in der Schweiz. Das Unternehmen ist ein globaler Anbieter von
Collaborative Agentic AI Lösungen. Seit der Gründung unterstützt Spitch
Organisationen dabei, die Kommunikation mit ihren Kunden durch sprach- und
textbasierte KI-Lösungen effizienter, zugänglicher und sicherer zu gestalten.
Die offene proprietäre Plattform bietet modulare Anwendungen wie virtuelle
Assistenten, Sprachbiometrie und Analysefunktionen, die sowohl das
Kundenerlebnis verbessern als auch das Servicepersonal entlasten. Spitch
begleitet Unternehmen von der strategischen Planung bis zur Umsetzung mit
flexiblen Betriebsmodellen und höchsten Datenschutzstandards.
Pressekontakt:
Weitere Informationen:
Spitch AG, Stockerstrasse 10, 8008 Zürich, Schweiz.
Tel + 41 44 542 82 66, E-Mail: mailto:info@spitch.ch, Web: http://www.spitch.ch
Ansprechpartnerin für Presse: Carmen Keller, Tel + 41 44 542 82 66,
E-Mail: mailto:carmen.keller@spitch.ch
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OTS: Spitch AG
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