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Karlsruhe/Baden (ots) - Zentrale Kundendaten, intelligente Automatisierung und
skalierbare Serviceprozesse für EnBW- und Yello-Kundinnen und Kunden
Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG, eines der grössten integrierten
Energieunternehmen in Deutschland und Europa, setzt für die Umsetzung ihrer
neuen, unternehmensweiten Serviceplattform für EnBW- und Yello-Kundinnen und
Kunden auf BSI Software. Bis Ende 2026 wird der Energieversorger die BSI
Customer Suite, die führende europäische CRM- und CX-Plattform, produktiv
einführen mit anschliessenden Ausbaustufen. Die Einführung bildet den Grundstein
für eine zentrale Kundendatenhaltung und die AI-gestützte Automatisierung von
Kundenprozessen.
Mit der Wahl der BSI Customer Suite werden zukünftig auf einer zentralen
Plattform alle bestehenden Kundendaten, Kommunikationskanäle und Serviceformate
orchestriert, sowie hunderte End-to-End-Kundenprozesse des Unternehmens
abgebildet - vom Adresswechsel beim Umzug über Abschlagsänderungen bis hin zum
Tarifwechsel. Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entsteht ein
durchgängiges und integriertes System, das speziell auf die Arbeitsweise der
EnBW-Teams konfigurativ zugeschnitten wird.
"Das Team von BSI Software hat uns im Rahmen eines siebenmonatigen
Auswahlverfahrens überzeugt. Technologisch ist BSI Software als europäischer
Anbieter den amerikanischen Lösungen in jeder Hinsicht ebenbürtig. Durch den
technologieoffenen Ansatz der Plattform stellen wir unser
Kundenbeziehungsmanagement zukunftssicher auf und können durch Agentic AI unsere
Servicequalität weiter verbessern", sagt Dennis Kraft, der als Leiter Digital
Capabilities bei der EnBW die Gespräche mit BSI massgeblich mitgestaltet hat.
Agentic AI: Smarte Automatisierung im Vertrieb, Service und Marketing
Durch den Einsatz der AI-gestützten CRM- und CX-Plattform wird EnBW manuelle
Bearbeitungszeiten im Anliegenmanagement erheblich reduzieren und einen
konsistenten Service für ihre Kundinnen und Kunden über alle Touchpoints hinweg
bereitstellen. Dafür wird EnBW schrittweise auch AI Agents von BSI Software
einführen, in den Bereichen Service und Sales. Diese Multi-Step AI Agents werden
als Verbundsystem komplexe Aufgaben bearbeiten und Serviceanliegen autonom
beantworten. So werden mithilfe von Agentic AI zahlreiche Standardprozesse in
der Energiewirtschaft effizient und skalierbar automatisiert, darunter
Zählerstandsmitteilungen, Vertrags- und Adressänderungen oder die Beantwortung
von Statusabfragen zu Aufträgen. Ausserdem werden Mitarbeitende bei
Kundenanfragen durch das neue zentrale, AI-gestützte Wissensmanagement mit
kontextbezogenen Informationen in ihrer Arbeit unterstützt.
Zentrale Kundendatenbasis für mehrere Millionen Kundinnen und Kunden
Mit der Einführung wird zudem die BSI Customer Data Platform (CDP) das neue
Rückgrat der EnBW-Datenstrategie bilden und als zentrale Datenbasis für die
strukturierte, DSGVO-konforme Verwaltung ihrer Kundinnen und Kunden fungieren.
BSI CDP wird dafür die EnBW-Kundendaten aus allen Systemen in Echtzeit sammeln,
konsolidieren und strukturieren. So entstehen einheitliche, fehlerfreie und
vollständige Datensätze als Basis für eine verlässliche 360°-Kundensicht.
"Beeindruckt hat uns im Auswahlverfahren die steile Lernkurve des EnBW-Teams,
sodass dieses schon nach kurzer Zeit in der Lage war, die BSI Customer Suite
selbständig zu konfigurieren. Wir freuen uns auf das bevorstehende Projekt,
welches wir gemeinsam meistern werden", erklärt Sebastian Louis, Community
Manager Energy & Utilities bei BSI Software.
Pressekontakt:
BSI Software Deutschland
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OTS: BSI Software
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