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Frankfurt am Main (ots) - Unternehmen investieren in rasantem Tempo in
Künstliche Intelligenz, um Customer Journeys zu automatisieren und
personalisierte Experiences zu schaffen. Gleichzeitig wollen Konsumenten von
diesen Technologien unterstützt werden, anstatt dass ihnen ihre Erfahrungen
vorgeschrieben werden. Das zeigt der aktuelle CX-Trendreport des Customer
Intelligence Unternehmens Acxiom (http://www.acxiom.de/) , der untersucht, wie
KI die Customer Experience im Jahr 2026 formt.
Die Analyse "The dawn of AI-curated experience. What does CX look like when
algorithms do the thinking?" kommt zu dem Schluss, dass Unternehmen und
Konsumenten den technologischen Wandel ähnlich wahrnehmen: 93 Prozent der
Unternehmen und 70 Prozent der Konsumenten empfinden die Entwicklung als
schneller, als sie darauf vorbereitet sind. Trotz der Sorge, durch die
Implementierung von KI undifferenziert oder unsichtbar zu werden, testen viele
Unternehmen bereits KI-basierte Lösungen entlang der gesamten Customer Journey.
Die fünf wichtigsten CX-Trends für das Jahr 2026 im Überblick:
1. Konversationelle Interfaces
Sprach- und Chat-Assistenten halten Einzug in den Alltag, sind aber noch nicht
die bevorzugte Interaktionsform. 59 Prozent der Konsumenten greifen für
alltägliche Aufgaben lieber auf Webseiten, Apps oder menschlichen Support
zurück. Jüngere Zielgruppen zeigen jedoch eine deutlich höhere Akzeptanz: 44
Prozent der unter 35-Jährigen bevorzugen Sprach- oder Chat-Assistenten. Dem
gegenüber steht eine deutliche Mehrheit der Unternehmen (97 Prozent), die in den
nächsten zwei bis drei Jahren mit einer breiten Nutzung rechnen. Es wird
entscheidend sein, konversationelle KI dort einzusetzen, wo sie einen klaren
Nutzen bietet, statt bewährte Interaktionsformen und -kanäle vorschnell zu
ersetzen.
2. KI als Wegweiser
Mehr als die Hälfte der Unternehmen nutzt bereits KI, um Kundenaktionen in
verschiedenen Phasen der Customer Journey zu beeinflussen, und rund neun von
zehn planen dies. Dass in zehn Jahren KI die meisten Kundenentscheidungen
treffen wird, davon sind 83 Prozent der Unternehmen überzeugt.
Auch Konsumenten stehen KI-gestützten Empfehlungen offen gegenüber. Nur 17
Prozent lehnen solche Entscheidungshilfen grundsätzlich ab. Allerdings sind 65
Prozent der Meinung, dass es nicht mehr ihre eigene Erfahrung ist, wenn KI für
sie entscheidet. Unternehmen müssen KI daher als Unterstützung und nicht als
unsichtbare Steuerung gestalten und Transparenz sowie Entscheidungsfreiheit
gewährleisten.
3. Einfacher Zugang
Trotz technologischer Fortschritte empfinden 58 Prozent der Konsumenten viele
Interaktionen mit Unternehmen noch immer als zu aufwendig. Über 40 Prozent haben
im vergangenen Jahr einen Anbieterwechsel oder Kaufabbruch vorgenommen, weil
ihnen ein Prozess zu kompliziert war. Besonders junge Zielgruppen zeigen wenig
Geduld: 54 Prozent der Unter-35-Jährigen geben an, dass sie sich abwenden
würden, wenn ein Prozess zu lange dauert. Für 87 Prozent der Unternehmen werden
schnelle und gleichzeitig individuell relevante Abläufe künftig entscheidend für
die Kundenbindung sein. Die Herausforderung besteht darin, Effizienz und
persönliche Relevanz in Einklang zu bringen.
4. Plattformvereinheitlichung
73 Prozent der Konsumenten frustriert es, wenn sie für eine Aufgabe zwischen
verschiedenen Apps oder Plattformen wechseln müssen. Viele sehen Unternehmen in
der Verantwortung, nahtlose Übergänge zu ermöglichen. Vier von fünf Befragte
wären offen dafür, dass KI Aufgaben plattformübergreifend koordiniert,
vorausgesetzt, sie handelt vertrauenswürdig und im Sinne der Nutzer.
Auch 73 Prozent der Unternehmen betrachten Fragmentierung inzwischen als
zentrale Hürde ihrer CX-Strategie. Ziel für Unternehmen muss es daher sein,
plattformübergreifende Interaktionen einfach, nahtlos und vertrauenswürdig zu
gestalten.
5. Empathische Interaktionen
Affective Computing entwickelt sich weiter, doch nicht alle Konsumenten sind
dafür bereit: 38 Prozent möchten nicht, dass KI ihre Emotionen erkennt.
Gleichzeitig wünschen sich 67 Prozent in Stresssituationen einen menschlicheren
Umgang durch digitale Services. Unternehmen sehen in empathischer KI großes
Potenzial, um Vertrauen aufzubauen und sensible Anliegen schneller zu lösen.
Acht von zehn (81 %) sind überzeugt, dass Unternehmen, die Automatisierung ohne
Empathie betreiben, das Jahrzehnt nicht überstehen werden. Gleichzeitig bleibt
Vorsicht geboten. Konsumenten akzeptieren emotionale KI nur, wenn sie ihnen
tatsächlich hilft und nicht, wenn sie primär kommerziellen Zwecken dient.
"Die Unternehmen, die im Zeitalter KI-kuratierter Experiences erfolgreich sein
werden, sind nicht diejenigen, die KI am schnellsten implementieren, sondern
diejenigen, die es mit klarer strategischer Intention tun", so Graham Wilkinson,
Head of Innovation and AI bei Acxiom. "Erfolg erfordert einen
Privacy-First-Ansatz und eine konsolidierte Datenstrategie, die es ermöglicht,
Kunden in Echtzeit zu verstehen. Das Ziel muss darin bestehen, Interaktionen
bedeutsamer zu machen, nicht mechanischer. Es geht also darum, Nutzern an jedem
Touchpoint echte Selbstbestimmung und Wert zu bieten. Das ist nur möglich, wenn
Daten und Technologie nahtlos zusammenarbeiten."
Report zum Download
Der 2026 CX-Trends-Report "The dawn of AI-curated experience. What does CX look
like when algorithms do the thinking?" wurde von Acxiom in Zusammenarbeit mit
dem Marktforschungsunternehmen Insight Avenue realisiert. Befragt wurden in den
USA und Großbritannien 600 Unternehmen sowie 4.000 Konsumenten.
Der vollständige Report steht über dem nachfolgenden Link zum Download zur
Verfügung: https://www.acxiom.co.uk/marketing-trends/
Über Acxiom
Acxiom setzt Daten gezielt ein, um komplexe Herausforderungen für weltweit
führende Unternehmen und Agenturen zu lösen. Als vernetzte Daten- und
Identitätsplattform für Omnicom (OMC) und als Teil von Omnicom Media
vereinheitlicht, verknüpft und bereitet Acxiom Daten für KI-gesteuerte Marketing
und Entscheidungsfindungen auf, wodurch Technologieinvestionionen maximiert
werden. Als führendes Unternehmen im Bereich Datenethik und -governance bietet
Acxiom einen datenschutzorientierten Ansatz in der Zusammenarbeit mit Kunden
weltweit. Acxiom ist mit Niederlassungen in den USA, Großbritannien,
Deutschland, China, Polen und Mexiko international vertreten.
Verbinden Sie sich mit Acxiom auf LinkedIn (https://www.google.com/url?sa=t&sour
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r93CYE) und entdecken Sie mehr unter Acxiom.de (https://www.acxiom.de/) .
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