|
Nürnberg/Frankfurt (ots) - Hohe Akzeptanz bei Anrufenden: Künstliche Intelligenz
versteht Umgangssprache und Dialekte
Die UmweltBank AG in Nürnberg setzt bei der Steuerung ihres Kundenservice auf
Künstliche Intelligenz der Spitch AG. Die durchgängig auf Nachhaltigkeit
ausgerichtete Direktbank nutzt hierzu ein KI-Sprachsystem zur automatischen
Anrufgrunderkennung und intelligenten Weiterleitung von Kundengesprächen.
So funktioniert's: Die Anrufenden werden verzögerungsfrei mit einem Sprachsystem
verbunden, dem sie in gesprochener Sprache ihr Anliegen mitteilen. Die KI wertet
binnen Sekunden aus, welche Abteilung dem Anrufer bei seinem konkreten Anliegen
am besten und schnellsten helfen kann - und verbindet direkt mit der zuständigen
Arbeitsgruppe. Das hat handfeste Vorteile für die Kundschaft: Man kann ohne
lästige Telefonwarteschlange sofort sagen, worum es geht, und hat anschließend
die richtige Kontaktperson persönlich am Ohr. Die Bank profitiert ebenfalls:
Weil die Anrufenden auf Anhieb zu der jeweils richtigen Anlaufstelle
weitergeleitet werden, kommt es kaum noch zu "Irrläufern".
Ist gerade keine passende Ansprechperson verfügbar, können die Kundinnen und
Kunden bei Bedarf während des Calls einen Rückruf beauftragen. Nach Angaben der
UmweltBank hat dies nicht nur die Erreichbarkeit verbessert, sondern auch die
Kundenzufriedenheit erhöht. "Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden
Wartezeiten deutlich gelassener akzeptieren, sobald klar ist, dass ein Rückruf
erfolgen kann", sagt Jörg Hofmann, Experte Kundenmanagement bei der UmweltBank.
Telefonische Erreichbarkeit als Erfolgsfaktor
Telefonische Erreichbarkeit auf höchstem Niveau ist für die UmweltBank ein
maßgeblicher Erfolgsfaktor für ihr Selbstverständnis als Beraterbank. Sie
positioniert sich damit in deutlicher Unterscheidung zu herkömmlichen
Direktbanken, die sich in erster Linie als Self-Service-Plattformen
präsentieren. "Bankgeschäfte sind Vertrauensgeschäfte", betont Jörg Hofmann die
telefonische Betreuung durch einen Menschen aus Fleisch und Blut. Er erläutert:
"KI nutzen wir und werden wir immer mehr nutzen - aber stets in unterstützender
Form. Nicht mit dem Ziel, dass bei uns ausnahmslos ein Bot telefoniert."
Rund 400 Telefonanrufe am Tag
Heute erhält die UmweltBank durchschnittlich rund 400 Telefonanrufe pro Tag. Die
Spitch-KI erkennt anhand der natürlich gesprochenen Sprache mehr als 40
unterschiedliche Kategorien für die Vermittlung zur passenden Arbeitsgruppe.
"Was uns besonders überzeugt hat: Es gab keine nennenswerten
Startschwierigkeiten. Die Lösung hat von Anfang an funktioniert und unmittelbar
positive Wirkung gezeigt", erklärt Jörg Hofmann. Das ist insofern bemerkenswert,
als man erwartet hatte, dass zunächst viele Menschen auflegen, wenn sich eine
KI-Stimme meldet. Doch es habe vom ersten Tag an keine erhöhte Abbruchquote
gegeben, betont der Experte Kundenmanagement.
Ein Grund für die hohe Akzeptanz dürfte darin liegen, dass das KI-System von
Spitch umgangssprachliche Formulierungen und Dialekte sehr weitgehend versteht.
Beispiel: Wenn ein Kunde sagt "Ich will meiner Mutter in der Schweiz Geld
überweisen" erkennt das System, dass es um eine Auslandsüberweisung geht und
nicht um eine Familienangelegenheit. Die KI reagiert nämlich nicht bloß auf
vorgegebene Stichworte wie etwa "Überweisung", "Kreditkarte" oder
"Öffnungszeiten", sondern wertet den Kontext aus. Die Künstliche Intelligenz
erreicht damit Erkennungsquoten von 90 Prozent oder mehr, selbst bei flapsigen
Formulierungen oder starkem Dialekt.
Die automatische Anrufgrunderkennung mittels KI wird ergänzt durch flexible
Antworttexte, Dashboards und automatisierte Reports. So kann sich das
Finanzinstitut jederzeit einen Überblick über das Anrufervolumen etwa an
bestimmten Wochentagen oder zu bestimmten Zeiten verschaffen. Mehr noch: Aus den
Analysen, die per Mausklick abrufbar sind, geht hervor, zu welchen Themen
angerufen wurde. So lässt sich beispielsweise herausfinden, ob Online-Banking
eher am Morgen oder Kapitalanlagen eher am Nachmittag ein Thema sind. Dadurch
lassen sich die Ressourcen effizient planen, faktenbasierte Schlussfolgerungen
für Marketingaktionen ziehen und fundiertere Entscheidungen treffen.
Die Erkennungstexte und Weiterleitungsregeln können von der Bank auf einfache
Weise festgelegt und jederzeit leicht geändert werden, ohne Einschaltung der
IT-Abteilung. So kann beispielsweise bei der Weiterleitung flexibel auf eine
neue Aktion, ein attraktives Angebot oder eine anstehende Webkonferenz für
Kunden hingewiesen werden.
Das gesamte System wird in einer EU-Cloud betrieben. Es genügt sowohl den
europäischen als auch den spezifisch deutschen regulatorischen Vorgaben in Bezug
auf Datenschutz, Dokumentationspflichten, Revisionsanforderungen und
DORA-Konformität (Digital Operational Resilience Act).
Der Weg zu Spitch
Der Weg zur Zusammenarbeit mit Spitch begann im Zuge der Migration des
Kernbankensystems der UmweltBank auf die Plattform von Atruvia vor rund
zweieinhalb Jahren. Die Bank prüfte zunächst verschiedene Möglichkeiten, fand
jedoch keine passende Lösung. Auf Empfehlung des Nürnberger Dienstleisters
Verbaneum evaluierte die UmweltBank anschließend Spitch. Der erste Kontakt
entstand im Herbst 2024.
"Bereits beim ersten Austausch war klar, dass die Philosophie passt und die
Zusammenarbeit unaufgeregt und lösungsorientiert erfolgt", beschreibt Jörg
Hofmann die Anfangsphase des Projekts. Die Zusammenarbeit mit Spitch nennt die
UmweltBank "klar strukturiert und lösungsorientiert". Herausforderungen seien
stets schnell und unkompliziert gelöst worden.
Für 2026 plant die Bank weitere gemeinsame Projekte mit Spitch. So sollen neue
Funktionsmodule eingeführt werden zur automatisierten telefonischen Zustimmung
etwa bei AGB-Änderungen und zur Kundensegmentierung, um bei einem hohen
Anrufaufkommen Priorisierungen vornehmen zu können. Spitch bietet insgesamt
zwölf Module an, die das Kernsystem der Anrufgrunderkennung ergänzen.
Ihre Erfahrungen aus dem Projekt stellen UmweltBank und Spitch am 29. Oktober
2026 in einem gemeinsamen Webinar vor. Ab 11 Uhr berichten Jörg Hofmann, Experte
Kundenmanagement bei der UmweltBank, und Michael Gräser, Account Manager bei
Spitch, über Ausgangssituation, Implementierung und Ergebnisse im laufenden
Betrieb sowie über die wichtigsten Erfolgsfaktoren. Informationen und Anmeldung:
https://spitch.ai/de/veranstaltungen/ki-im-kundenservice-umweltbank-spitch-in-de
r-praxis/
Die UmweltBank AG ist eine auf Nachhaltigkeit spezialisierte Direktbank mit Sitz
in Nürnberg, gegründet 1997. Sie beschäftigt rund 400 Mitarbeitende und betreut
über 195'000 Kundinnen und Kunden in Deutschland. Die Bank finanziert
ausschließlich Projekte aus den Bereichen erneuerbare Energien und nachhaltige
Immobilien. Damit treibt sie die Energiewende voran und fördert den sozialen wie
ökologischen Wohnungsbau. Ebenso bietet die grüne Bank nachhaltige
Finanzprodukte an, von einem Girokonto über Sparprodukte bis hin zu Wertpapieren
Die Spitch AG wurde 2014 gegründet und hat ihren Hauptsitz in der Schweiz. Das
Unternehmen ist ein globaler Anbieter von Collaborative Agentic AI Lösungen.
Seit der Gründung unterstützt Spitch Organisationen dabei, die Kommunikation mit
ihren Kunden durch sprach- und textbasierte KI-Lösungen effizienter,
zugänglicher und sicherer zu gestalten. Die offene proprietäre Plattform bietet
modulare Anwendungen wie virtuelle Assistenten, Sprachbiometrie und
Analysefunktionen, die sowohl das Kundenerlebnis verbessern als auch das
Servicepersonal entlasten. Spitch begleitet Unternehmen von der strategischen
Planung bis zur Umsetzung mit flexiblen Betriebsmodellen und höchsten
Datenschutzstandards.
Pressekontakt:
Weitere Informationen:
Spitch AG, Stockerstrasse 10, 8008 Zürich, Schweiz.
Tel + 41 44 542 82 66, E-Mail: mailto:info@spitch.ch, Web: http://www.spitch.ch
Ansprechpartnerin für Presse: Carmen Keller, Tel + 41 44 542 82 66,
E-Mail: mailto:carmen.keller@spitch.ch
PR-Agentur: euromarcom public relations, mailto:team@euromarcom.de,
http://www.euromarcom.de
Weiteres Material: http://presseportal.de/pm/134046/6374493
OTS: Spitch AG
|
