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Frankfurt (ots) - Moderne Speech-to-Speech-Modelle sorgen für flüssige Dialoge,
Leitplanken stellen sicher, dass die KI nicht außer Kontrolle gerät: Spitch
setzt auf neuronal-symbolisches Hybridkonzept
"Es gibt viele beeindruckende Demonstrationen über die Leistungsfähigkeit von
KI-Systemen, aber die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, diese
alltagstauglich zu machen", sagt Joe Novak, Chief Innovation Officer and
Co-Founder der Spitch AG. Der Chef-Innovator des Entwicklers von Systemen für
Conversational AI verweist dazu auf zwei Herausforderungen - die
90-Prozent-Falle und das "Grounding-Problem" - und erklärt, wie Spitch diese mit
einem neuronal-symbolischen Hybridkonzept bewältigt.
Die "90-Prozent-Falle"
Es gibt beim KI-Einsatz ein zentrales Problem: 90 Prozent Genauigkeit zu
erreichen ist machbar und bei vielen Anwendungen äußerst sinnvoll - etwa bei der
Anrufgrunderkennnung im Call Center, wenn danach an einen menschlichen
Ansprechpartner weitervermittelt wird.
Aber es gibt andere Anwendungen - wenn beispielsweise das KI-System selbst
Auskunft geben soll - bei denen Trefferquoten von weit über 90 Prozent
wünschenswert sind. Indes wird jede weitere Steigerung auf beispielsweise 92, 95
oder 99 Prozent deutlich schwieriger. Um diese letzten entscheidenden
Prozentpunkte zu erreichen, darf man große Sprachmodelle nicht als isolierte
"Wunderwerkzeuge" betrachten. Sie müssen Teil einer kontrollierten, klar
strukturierten Gesamtarchitektur sein.
Das "Grounding-Problem" in der Praxis
Ein fundamentales Hemmnis ist das sogenannte Grounding-Problem: KI kann formal
richtige Lösungen liefern, die in der realen Unternehmenswelt trotzdem
unbrauchbar sind, weil Kontext und praktische Abläufe nicht verstanden werden.
Im Kundenservice wird das besonders deutlich: Wenn ein Kunde sagt "Das reicht
mir jetzt", kann die KI das als Wunsch, das Gespräch zu beenden, interpretieren.
Ein Mensch würde jedoch nachhaken, versuchen, dem Unmut auf den Grund zu gehen
und probieren, dem Gespräch noch eine positive Wendung zu geben.
Es ist eine typische Situation, in der die KI alles falsch machen kann, indem
sie formal alles richtig macht, weil sie den Kontext nicht versteht. Es bedarf
daher einer klaren Verankerung in der Geschäftslogik - nur ein zufriedener Kunde
ist ein guter Kunde - und nicht nur ein formales Vorgehen. Sonst entstehen
Fehlentscheidungen und die KI mutiert zur Kundenabwehr, statt der Kundenbindung
zu dienen.
Neuronal-symbolischer Hybridansatz
Spitch setzt auf einen neuronal-symbolischen Hybridansatz, um diese Hürden mit
einer Collaborative AI zu nehmen. Dabei arbeitet das System als unterstützende
Kraft und nicht als Ersatz für den Menschen. Hierzu werden drei Komponenten
kombiniert:
Neuronale Large Language Models (LLMs): Hier setzt Spitch auf aktuelle
Speech-to-Speech-Modelle sowie multimodale LLMs, um die Nuancen, Empathie und
Komplexität menschlicher Sprache adäquat zu verarbeiten.
Speech-to-Speech-Modelle setzen gesprochene Sprache direkt in gesprochene
Sprache um - ohne den Umweg über Text - was zu schnellen Reaktionen und
natürlichen Gesprächen führt, weil Tonfall, Betonung und Emotion besser erhalten
bleiben. Dies sorgt für eine flüssige kontextbezogene Kommunikation in Echtzeit.
Symbolic Guardrails: Die LLM-Kreativität wird von Spitch mittels sogenannter
Symbolic Guardrails begrenzt. Der Fachbegriff aus der KI-Forschung beschreibt
deterministische, regelbasierte Sicherheitsmechanismen, die die Freiheit der
Large Language Models bewusst einengen. Während LLMs auf lernenden Modellen
aufbauen, arbeiten Symbolic Guardrails nach festen Regeln, die von Large
Language Models weder geändert noch umgangen werden können. Diese
Steuermechanismen verhindern, dass die KI "aus dem Ruder läuft". In der Praxis
sind das vorgegebene Entscheidungsstrukturen sowie festgelegte Prozesse.
Die menschliche Autorität: Alle Systeme dienen dazu, Menschen zu unterstützen -
sowohl die Kunden, die anrufen, um ein Problem zu lösen, als auch die
Mitarbeitenden, die letztlich für die Lösung verantwortlich sind.
Die neuronale KI liefert Flexibilität, Sprachverständnis und Kontext - die
symbolische Ebene sorgt dafür, dass das System zuverlässig, sicher und
geschäftslogisch korrekt funktioniert. Schrittweise geführte Call Flows oder
fest vorgegebene Transferlogiken sind in diesem Kontext also keine veralteten
Technologien, sondern sorgen dafür, dass das Speech-to-Speech-Modell während
einer Live-Interaktion nicht "die Orientierung verliert". Das schafft die
Struktur, damit LLMs ihre Stärken optimal entfalten können und eine angenehme
Customer Journey entsteht.
Multi-Agent-Debatte in der Entwicklungsphase: KI testet KI
Ein weiterer wesentlicher Fortschritt liegt in der Nutzung mehrerer KI-Systeme
während der Entwicklung. Verschiedene KI-Rollen (Multi-Agent Swarms) simulieren
etwa einen unzufriedenen Kunden, einen Compliance-Prüfer und einen Optimierer.
Diese "diskutieren" mögliche Abläufe, bevor sie im echten Betrieb eingesetzt
werden.
Im produktiven Einsatz wird das System dann bewusst schlanker gestaltet:
Standardabläufe werden fest definiert, während KI gezielt dort eingesetzt wird,
wo sie echten Mehrwert bringt. Aufgaben-spezifische AI Agents übernehmen
dedizierte Funktionen wie Order-Erfassung oder Eskalationsmanagement, während
standardisierte Schritte - etwa eine konsistente Begrüßung oder das Abrufen von
CRM-Daten - als statisch festgelegte Abläufe umgesetzt werden, um den
Ressourcenverbrauch effizient zu steuern. So entsteht eine Kombination aus
Effizienz, Stabilität und intelligenter Automatisierung.
Die Spitch AG (https://spitch.ai/de) wurde 2014 gegründet und hat ihren
Hauptsitz in der Schweiz. Das Unternehmen ist ein globaler Anbieter von
Collaborative Agentic AI Lösungen. Seit der Gründung unterstützt Spitch
Organisationen dabei, die Kommunikation mit ihren Kunden durch sprach- und
textbasierte KI-Lösungen effizienter, zugänglicher und sicherer zu gestalten.
Die offene proprietäre Plattform bietet modulare Anwendungen wie virtuelle
Assistenten, Sprachbiometrie und Analysefunktionen, die sowohl das
Kundenerlebnis verbessern als auch das Servicepersonal entlasten. Spitch
begleitet Unternehmen von der strategischen Planung bis zur Umsetzung mit
flexiblen Betriebsmodellen und höchsten Datenschutzstandards.
Pressekontakt:
Weitere Informationen:
Spitch AG, Stockerstrasse 10, 8008 Zürich, Schweiz.
Tel + 41 44 542 82 66, E-Mail: mailto:info@spitch.ch, Web: http://www.spitch.ch
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