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Frankfurt (ots) - Steigende Kontaktmengen, komplexere Anliegen und eine schnell
wechselnde Technologielandschaft setzen Unternehmen unter Druck. KI schafft nur
dann messbaren Nutzen, wenn Prozesse grundlegend neu gedacht werden.
Der Kundenservice entwickelt sich vom Kostenblock zu einer strategischen
Schaltstelle für Reputation, Kundenbindung und Unternehmensentwicklung.
Gleichzeitig steigen die Kontaktvolumina, die Anliegen werden anspruchsvoller
und die technische Infrastruktur wird immer stärker vernetzt. Unternehmen in
Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH) sollten deshalb ihre
Serviceprozesse, Kompetenzprofile und Technologieentscheidungen auf den
Prüfstand stellen und gegebenenfalls neu ausrichten. Das erklärt Stephan
Fehlmann, Vice President DACH bei Spitch, zu aktuellen Entwicklung im
Kundenservice.
Vom Kostenfaktor zum Reputationsrisiko
Lange galt der Kundenservice vor allem als Kostenstelle, deren Kontaktvolumen
möglichst niedrig gehalten werden sollte. Diese Sichtweise greift nach Fehlmanns
Einschätzung nicht mehr. Unternehmen müssen heute mehr Anfragen bewältigen,
obwohl viele einfache Vorgänge bereits in digitale Selbstbedienungsangebote
verlagert wurden. Im persönlichen Kontakt verbleiben dadurch häufig gerade die
komplexen, dringlichen oder emotional belasteten Fälle.
Zugleich wächst die öffentliche Wirkung jeder einzelnen Serviceerfahrung.
Bewertungen und Kommentare in digitalen Kanälen entstehen oft dann, wenn sich
Kunden nicht ernst genommen, ungerecht behandelt oder allein gelassen fühlen.
"Unternehmen können sich in einer digitalen Welt nicht mehr allein über ihre
Produkte differenzieren. Herausragender Kundenservice wird zum entscheidenden
Reputationsfaktor", sagt Fehlmann.
Der Service gewinnt damit auch für die Unternehmenssteuerung an Bedeutung. Im
Contact Center melden sich Kunden aus eigenem Antrieb und benennen unmittelbar,
was sie erwarten, vermissen oder als problematisch empfinden. "Hier können
Unternehmen ihre Kunden tatsächlich spüren", sagt Fehlmann. Wer diese
Informationen systematisch auswertet, könne Produktentwicklung, Prozesse und
Marktauftritt näher an den tatsächlichen Bedürfnissen ausrichten.
Komplexere Anliegen verändern die Arbeit im Contact Center
Mit der wachsenden Zahl digitaler Produkte und Selbstbedienungsangebote steigt
auch die Komplexität der verbleibenden Anfragen. Beschäftigte im Kundenservice
benötigen deshalb weit mehr als grundlegendes Produktwissen. Sie müssen bei
technischen Problemen mit digitalen Angeboten helfen, emotionale Situationen
auffangen und Produkte sowie Dienstleistungen genau kennen. Dazu gehört auch,
Fragen zu beantworten, für die sich online keine einfache Lösung findet.
Für Unternehmen verschärft sich damit die Personalfrage. Gefragt ist eine
seltene Kombination aus Fachwissen, IT-Verständnis, Problemlösungskompetenz und
Empathie. Weiterbildung und Wissenszugang werden zu dauerhaften Aufgaben, nicht
nur zu Bestandteilen der Einarbeitung. Zugleich müssen Arbeitsabläufe so
gestaltet sein, dass Beschäftigte in komplexen Gesprächssituationen schnell auf
verlässliche Informationen zugreifen können.
Technische Vernetzung erhöht das Investitionsrisiko
Eine zweite Herausforderung liegt in der immer engeren Verknüpfung der Systeme.
Änderungen an einer Stelle können sich auf zahlreiche weitere Abläufe auswirken.
Unternehmen sollten neue Technologien deshalb nicht isoliert nach einzelnen
Funktionen auswählen. Entscheidend ist, ob eine Lösung zur bestehenden
Architektur passt, sich flexibel erweitern lässt und auch bei weiteren
technologischen Veränderungen tragfähig bleibt.
Kurzfristige Einzelprojekte können andernfalls neue Schnittstellen, zusätzliche
Arbeitsschritte und Abhängigkeiten schaffen. Angesichts des hohen
Innovationstempos steigt das Risiko, dass technisch attraktive Lösungen schon
nach kurzer Zeit nicht mehr zur Gesamtlandschaft oder zu den betrieblichen
Anforderungen passen.
KI rechnet sich nur mit neuen Prozessen
Viele Unternehmen investieren inzwischen in Künstliche Intelligenz, erzielen
damit aber nicht automatisch messbare Ergebnisse. Nach Fehlmanns Einschätzung
entscheidet weniger die bloße Einführung einer Technologie über den
wirtschaftlichen Erfolg als die Bereitschaft, den zugrunde liegenden Prozess neu
zu gestalten. Wird lediglich ein einzelner Schritt automatisiert, während der
bisherige Ablauf unverändert bleibt, kann die Komplexität sogar zunehmen.
"Wer den alten Prozess beibehält und nur einen Teil davon automatisiert,
erreicht häufig weder die erwartete Effizienz noch einen belastbaren Return on
Investment", sagt Stephan Fehlmann. Erfolgreiche Vorhaben benötigten ein klares
Zielbild, den Mut, bestehende Abläufe infrage zu stellen, und eine technische
Grundlage, die kontinuierlich erweitert und verbessert werden könne.
Für Unternehmen ergibt sich daraus eine klare Priorität: Vor einer
KI-Investition müssen sie festlegen, welches Kundenproblem und welcher
betriebliche Engpass tatsächlich gelöst werden sollen. Erst danach sollten
Prozesse, Rollen, Datenbasis und Technologie gemeinsam neu konzipiert werden. So
kann Automatisierung Standardanfragen übernehmen, während komplexe Fälle
schneller bei den passenden Fachleuten landen - ohne neue Brüche im Ablauf zu
erzeugen.
Spitch (https://spitch.ai/de/) wurde 2014 gegründet und ist ein international
tätiger Anbieter von Collaborative Agentic AI-Lösungen mit Hauptsitz in der
Schweiz. Mit seiner offenen, modularen Plattform unterstützt Spitch Unternehmen
dabei, Kundeninteraktionen intelligent zu automatisieren und
Customer-Service-Prozesse mit KI effizienter zu gestalten. Der
Human-in-the-Loop-Ansatz verbindet intelligente Automatisierung mit menschlicher
Kontrolle und erfüllt höchste Anforderungen an Compliance und Servicequalität.
Ergänzt wird das Angebot durch strategische Beratung sowie professionelle
Services für die erfolgreiche Umsetzung von KI-Projekten.
Weitere Informationen:
Spitch AG, Stockerstrasse 10, 8008 Zürich, Schweiz.
Tel + 41 44 542 82 66, E-Mail: mailto:info@spitch.ch, Web: http://www.spitch.ch
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OTS: Spitch AG
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