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Idstein (ots) - Mit Agentic AI beginnt eine neue Phase der Automatisierung. Doch
technische Möglichkeiten allein schaffen noch keinen wirtschaftlichen Nutzen.
KI übernimmt im Unternehmensalltag immer anspruchsvollere Aufgaben. Mit Agentic
AI geht die Entwicklung noch einen Schritt weiter: Systeme reagieren nicht mehr
nur auf Anweisungen, sondern können innerhalb gesetzter Grenzen selbstständig
handeln. Für Unternehmen stellt sich damit vor allem die Frage, wo sich dieser
Einsatz tatsächlich lohnt. Das gilt besonders für das Service Management.
Einzelne nachträglich ergänzte KI-Funktionen stoßen dort schnell an Grenzen,
wenn sie nicht tief mit den bestehenden Prozessen verbunden sind. Zugleich
gewinnt die Frage an Gewicht, wo sensible Unternehmensdaten verarbeitet werden.
Bei der Serviceware SE ist KI deshalb von Beginn an Teil der Plattform und ihrer
Prozesse. CEO und Gründer Dirk Martin spricht darüber, was dieser Ansatz im
Service Management verändert und wann sich KI wirtschaftlich rechnet.
Herr Martin, viele Unternehmen investieren massiv in KI. Wann wird daraus
tatsächlich ein wirtschaftlicher Vorteil?
Entscheidend ist nicht, möglichst viel KI einzusetzen, sondern sie dort
einzusetzen, wo sie messbaren Geschäftswert schafft. Gerade mit Agentic AI
steigen neben der Service-Effizienz auch nutzungsabhängige Kosten. Deshalb
müssen Unternehmen Nutzen und Gesamtkosten eines Anwendungsfalls betrachten und
laufend prüfen. KI wird damit zunehmend auch zu einer Managementaufgabe.
Was verändert eine KI-native Plattform im Service Management konkret?
KI wird vom Assistenten zum handelnden digitalen Kollegen. Agenten können
Anfragen verstehen, Informationen aus verschiedenen Systemen zusammenführen,
Entscheidungen innerhalb definierter Regeln treffen und Aufgaben selbstständig
erledigen. Weil die KI bei uns nicht nachträglich ergänzt wurde, sondern Teil
der Plattformarchitektur ist, kann sie Prozesse durchgängig verstehen, lernen
und optimieren. Workflows lassen sich etwa aus natürlicher Sprache heraus
modellieren. Das beschleunigt Abläufe und entlastet Mitarbeitende von
Routinetätigkeiten.
Worin unterscheidet sich dieser Ansatz von Wettbewerbern wie ServiceNow?
Viele etablierte Plattformen sind lange vor dem heutigen KI-Zeitalter entstanden
und haben entsprechende Funktionen später ergänzt. Gemeinsam mit der TU
Darmstadt konnten wir unsere neue Plattform von Grund auf KI-nativ entwickeln.
Entscheidend ist deshalb weniger die Zahl einzelner KI-Funktionen als deren
Tiefe in der Architektur. Eine native KI unterstützt nicht nur einzelne
Schritte, sondern kann ganze Serviceprozesse intelligent steuern und
kontinuierlich weiterentwickeln. Dies gelingt, indem wir der KI etwa Zugriff auf
das in Unternehmen vielfach verstreute Wissen geben und klare Leitplanken
definieren, welche Schritte sie ausführen darf und welche nicht. Zudem sind wir
in der Lage, die Kosten von Serviceprozessen in Unternehmen über unsere
Plattform zu beziffern. Das kann in dieser Form kein anderer Mitbewerber.
Welche Bedeutung hat dabei "Made in Germany"?
Für Unternehmen werden Datensouveränität, Datenschutz und regulatorische
Sicherheit immer wichtiger. Serviceware ist ein deutsches Unternehmen;
Entwicklung, Betrieb und Support finden in Europa statt. Die Plattform wird in
deutschen beziehungsweise europäischen Rechenzentren betrieben. Wir verbinden
damit KI-natives Service Management mit einem europäischen Ansatz bei
Datenhaltung und digitaler Souveränität.
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