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Hannover (ots) - Viele Unternehmen scheitern bei der Automatisierung ihres
Kundenservices. Sie setzen KI, Chat- und Voicebots ein, bevor klar ist, was im
Kundenkontakt wirklich passiert. Die Qualität muss aber nicht leiden, die
Lösung: Erst Transparenz schaffen, dann gezielt automatisieren.
Der Druck im Kundenservice ist real: Kontaktvolumen und Kundenerwartungen
steigen, Fachkräfte fehlen. Viele Unternehmen reagieren mit Automatisierung. Ob
KI, Chat- oder Voicebots - die Potenziale sind vielversprechend. Lösungen werden
schnell und oft ohne ausreichende Vorbereitung eingeführt. Die Folge: Chatbots
geben falsche Antworten, Voicebots schicken Kunden in Schleifen. 10 von 11
Unternehmens-Chatbots versagen im Kundenservice, zeigt eine aktuelle Analyse von
Parloa. (Quelle: The State of Agentic CX 2026, April 2026, Parloa) Und ein
einziger misslungener Kontakt genügt, um Nutzer dauerhaft abzuschrecken, nur 27
Prozent versuchen es nach einer schlechten Erfahrung noch einmal. (Quelle:
Gartner Research, September 2026, Gartner) Das Fazit: Prozesse werden schneller,
aber schlechter - und lassen Kunden frustriert zurück.
Erst Kundenkontakte verstehen, dann Automatisierungen einführen
Das Problem liegt selten in der Technologie, sondern in der falschen
Vorbereitung. Wer keine Transparenz über seine Kundenkontakte hat, kann nicht
entscheiden, wo Automatisierung Potenzial hebt und wo sie Kunden verschreckt.
"Unternehmen müssen verstehen: Wer schlechte Prozesse automatisiert, hat am Ende
schlechte automatisierte Prozesse. Unternehmen müssen erst Transparenz schaffen:
Verstehen, was im Kundenkontakt wirklich passiert. Dann entscheiden, was
automatisiert werden soll und was nicht," appelliert Markus Stumpe, CEO von
Alyza.ai (http://alyza.ai/) .
Die KI-Plattform Alyza setzt genau hier ein: Aus tausenden Telefonaten, Mails
und Chats macht sie steuerungsrelevante Erkenntnisse entlang drei zentraler
Fragen: Welche Kontakte lassen sich durch bessere Kommunikation von vornherein
vermeiden? Wo liegen System- und Prozessprobleme, die immer wieder dieselben
Anfragen erzeugen? Und wo brauchen Mitarbeitende gelzieltes Coaching, um
Gespräche besser zu führen? Erst wenn diese Fragen geklärt sind, können
Unternehmen entscheiden, wo Automatisierung Mehrwerte ohne Qualitätsverlust
schafft und wo ein Augmentation Ansatz besser funktioniert. KI unterstützt
Servicemitarbeitende dann im Gespräch, liefert Zusammenfassungen,
Coaching-Hinweise und Handlungsempfehlungen. Wer diesen Schritt überspringt,
riskiert das Gegenteil: Ein Voicebot nimmt Gespräche an, die gar nicht hätten
entstehen müssen - und lösen kann er die Anfragen auch nicht.
Praxisbeispiel: A-ROSA steigert Conversions um 89 Prozent
Wie diese Klarheit vor der Automatisierung in der Realität wirkt, zeigt die
Zusammenarbeit mit der A-ROSA Flussschiff GmbH. Bei dem wachstumsorientierten
Unternehmen entstehen im Kundenkontakt nicht nur Serviceanfragen, sondern
gleichzeitig Beratungs- und Verkaufschancen - bei hohem saisonalen
Anfragevolumen und einer Vielzahl unterschiedlichster Anliegen täglich.
Die Analyse der Kundeninteraktionen mit Alyza zeigte bisher unsichtbar
gebliebene Muster. Auf der einen Seite unnötige Service-Calls: Eine auffällig
hohe Zahl von Rückfragen zur Anzahlung ließ sich auf eine einfache Ursache
zurückführen - die IBAN in den Kundenunterlagen war optisch schwer auffindbar.
Eine gezielte Anpassung senkte das Anrufvolumen spürbar, ohne Bot oder
IT-Projekt. Auf der anderen Seite ungenutztes Umsatzpotenzial: Durch gezieltes
Coaching lernten Servicemitarbeitende, Beratungsgespräche aktiv zu nutzen, etwa
um Getränkepakete oder Reiseversicherungen anzubieten. Die Conversion Rate stieg
um 89 Prozent, die Lösungsrate erreichte 78 Prozent.
Kundenservice wird vom Kostenpunkt zum strategischen Hebel
Das Ziel des Alyza-Teams um Gründer und CEO Markus Stumpe: Kundenservice soll
vom Kostenpunkt zum Business-Hebel werden. "Viele Unternehmen sehen ihren
Kundenservice noch als Kostenstelle - dabei liegt hier einer der größten Hebel
für Effizienz und Wachstum. Wer versteht, was im Kundenkontakt passiert, kann
Prozesse stabilisieren, Qualität sichern und sogar neue Umsatzpotenziale
erschließen", so Stumpe.
Über Alyza:
Alyza (https://alyza.ai/) wurde 2016 mit Sitz in Hannover von Markus Stumpe
gegründet. Die Plattform analysiert sämtliche Kundeninteraktionen - von Anrufen
über E-Mails bis zu Chats - und macht daraus steuerungsrelevante Erkenntnisse
für Effizienz, Servicequalität und Wirtschaftlichkeit. Ein personalisierter
KI-Assistent unterstützt Serviceteams im Alltag: Er erkennt Muster,
identifiziert Verbesserungspotenziale und schlägt konkrete Maßnahmen vor. Im
Vordergrund stehen Transparenz, Verständnis und das Prinzip Augmentation before
Automation: Erst wenn Prozesse klar sind, wird entschieden, wo Automatisierung
tatsächlich Mehrwert schafft und wo Servicemitarbeitende unterstützt werden,
ohne Entscheidungen unkontrolliert auszulagern.
Pressekontakt:
Kristina Gössler
PIABO Communications
Mail: mailto:kristina.goessler@piabo.net
Tel: +49 173 5849053
Weiteres Material: http://presseportal.de/pm/183481/6358433
OTS: Alyza
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