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Frankfurt (ots) -
- Paradigmenwechsel: Das Dogma der bloßen Automatisierung zur Kostensenkung ist
überholt, die Kundschaft erwartet qualifiziertes Eingehen auf ihre Anfragen
- Besonders relevant für Finanzdienstleister, Energieversorger und die
öffentliche Verwaltung
Während die Touch-Points zum Kunden lange Zeit von Automatisierung und
Self-Service geprägt waren, gewinnt die individuelle Kundenkommunikation per
Telefon und Chatbot heutzutage zusehends an Bedeutung. Diesen Trend hat die
Schweizer Spitch AG bei zahlreichen Projekten zur Optimierung von firmeninternen
und externen Call- und Contact-Centern ausgemacht. Stephan Fehlmann, Vice
President bei Spitch verantwortlich für Deutschland, Österreich und die Schweiz,
bringt es auf den Punkt: "Das Contact-Center durchläuft einen fundamentalen
Wandel von einem bloßen Zentrum zur effizienten Bearbeitung von Kundenanfragen
zu einer zentralen Säule der Kundenzufriedenheit. Ein modernes Contact-Center
wird beiden Aspekten gerecht."
Daher verlieren die rein quantitativen Kennzahlen wie die durchschnittliche
Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) oder die Anzahl bearbeiteter
Anfragen an Bedeutung, während qualitative Kriterien immer wichtiger werden.
Dazu zählen Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT), der Aufwand für
den Kunden (Customer Effort Score, CES) sowie die Konsistenz des
Kundenerlebnisses über alle Kontaktkanäle hinweg. "Es geht darum, Kunden während
des gesamten Kommunikationsprozesses zu begleiten: ihre Sprache zu verstehen,
den Kontext ihrer Anliegen zu erkennen und sie möglichst zielgerichtet zu
unterstützen. Ziel ist es letztendlich, über das Contact-Center langfristige
Kundenbeziehungen aufzubauen. Der Kundenservice entwickelt sich damit vom
Kostenfaktor zum strategischen Wachstumstreiber."
In den vergangenen Jahren standen in Contact-Centern vor allem operative Ziele
im Vordergrund: steigende Anfragevolumina bewältigen, Wartezeiten verkürzen und
Kosten senken. Dieser Ansatz reicht heute jedoch nicht mehr aus. Die Praxis
zeigt, dass Geschwindigkeit und Automatisierung allein noch keinen hochwertigen
Kundenservice gewährleisten. Ein System kann innerhalb von Sekunden antworten.
Erkennt es jedoch nicht den tatsächlichen Grund der Kontaktaufnahme, die
Dringlichkeit des Anliegens oder die Umstände, die zur Anfrage geführt haben,
führt dies eher zur Frustration beim Kunden, der auf eine Lösung gehofft hatte.
Deshalb lautet die neue Herausforderung im Kundenservice: Verstehen.
Von der Automatisierung zum Kontextverständnis
Über viele Jahre basierten Dialogsysteme auf starren Regeln, Schlüsselwörtern
und vordefinierten Abläufen. Solche Systeme funktionieren bei einfachen und
standardisierten Anfragen durchaus zuverlässig. Sobald Kunden jedoch mehrdeutige
Formulierungen verwenden, Emotionen ausdrücken oder komplexe Anliegen schildern,
stoßen diese Ansätze an ihre Grenzen.
Moderne KI-Technologien überwinden diese Beschränkungen zunehmend. Sie
ermöglichen es, die Bedeutung einer Anfrage zu erfassen und den Kontext einer
Konversation zu berücksichtigen.
Nach den Erfahrungen von Spitch ist dieser Paradigmenwechsel besonders in
Branchen wie Energieversorgung, öffentliche Verwaltung, Banken und
Versicherungen relevant. Dort sind Anfragen häufig komplex, stark reguliert und
haben unmittelbaren Einfluss auf die Kundenbeziehung. Ein korrektes Verständnis
des Gesprächsinhalts bedeutet in solchen Fällen nicht nur die Lösung eines
Problems, sondern vermeidet oft auch die ansonsten vorhersehbare Eskalation.
Kontextverständnis in der Praxis: Der Ansatz von Spitch
Das tiefergehende Verständnis für Kundenanfragen erfordert Technologien, die den
Inhalt einer Konversation verstehen und unmittelbar in konkrete Aktionen
umsetzen können. Je nach Anforderung kommen dabei Verfahren wie Conversational
AI und Generative AI zum Einsatz.
Diesen Ansatz verfolgt Spitch: Die Plattform kombiniert Spracherkennung, Natural
Language Understanding, Gesprächsanalyse sowie Virtual-Agent- und
Agent-Assist-Technologien. Ergänzt werden diese Funktionen durch Generative AI,
die sowohl automatisierte Kanäle als auch menschliche Mitarbeiter im
Contact-Center unterstützt.
Dank generativer KI kann das System natürliche Gespräche führen, den Sinn von
Anfragen erfassen und Antworten in Echtzeit anpassen. Es beschränkt sich nicht
auf die Klassifizierung von Kontakten, sondern interagiert dynamisch mit Kunden,
stellt personalisierte Informationen bereit und beantwortet Kundenanfragen über
Sprach- und Digitalkanäle.
Dabei kann die Plattform bereits einen erheblichen Teil der Interaktionen
automatisiert bearbeiten. Dazu greift sie auf Unternehmenssysteme zu, beschafft
relevante Informationen und begleitet Kunden bei der Lösung ihrer Anliegen.
Komplexere Fälle werden an Mitarbeiter übergeben.
Während des gesamten Gesprächs unterstützt die KI die Mitarbeiter mit
kontextbezogenen Empfehlungen und unmittelbarem Zugriff auf relevante
Informationen. Das macht Interaktionen schneller, konsistenter und effizienter.
Nach Abschluss eines Gesprächs erstellt die generative KI automatisch
strukturierte Zusammenfassungen, klassifiziert die Kontaktgründe, aktualisiert
CRM-Systeme und schlägt Folgemaßnahmen vor. Dadurch sinkt der administrative
Aufwand, während Qualität und Konsistenz steigen
Integration, Mehrsprachigkeit und Compliance
Eine besondere Stärke derartiger Lösungen liegt in der Integration
unterschiedlichster Systeme wie CRM-Anwendungen, Wissensdatenbanken,
Ticketing-Plattformen und Legacy-Systemen. Dadurch entsteht eine einheitliche
Informationsbasis mit Echtzeit-Zugriff auf aktuelle Daten.
Die Spitch-Plattform erkennt außerdem automatisch die Sprache des Kunden und
passt die Kommunikation entsprechend an. Dank generativer KI können sogar
Sprachwechsel innerhalb eines Gesprächs nahtlos verarbeitet werden. Diese
Fähigkeiten sind insbesondere in mehrsprachigen Umgebungen und stark regulierten
Branchen von Bedeutung, in denen Genauigkeit, Nachvollziehbarkeit und Compliance
unverzichtbar sind.
Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf dem Schutz sensibler Daten. Die hybride
Architektur ermöglicht den Einsatz verschiedener Sprachmodelle und
KI-Komponenten bei gleichzeitig voller Kontrolle über Unternehmens- und
Kundendaten. Vertrauliche Informationen können innerhalb kontrollierter
Umgebungen verarbeitet werden und bleiben damit unter der Hoheit des jeweiligen
Unternehmens.
Der Mensch bleibt im Mittelpunkt
Mit dem Konzept der "Collaborative Agentic AI Agents" arbeiten Künstliche
Intelligenz und Mitarbeiter als Teil eines gemeinsamen operativen Systems
zusammen. KI-Agenten übernehmen zahlreiche Aufgaben im Front- und Backoffice,
kommunizieren mit Kunden, greifen auf Unternehmenssysteme zu und führen
operative Prozesse aus. Die Mitarbeiter behalten jedoch die Kontrolle über
Entscheidungen und übernehmen in allen Situationen, die Erfahrung,
Urteilsvermögen und soziale Kompetenz erfordern.
Der Übergang zwischen KI und Mensch erfolgt dabei fließend. Die KI sammelt
Informationen, bearbeitet Standardanfragen und bereitet alle relevanten Daten
auf, damit Mitarbeiter komplexe Fälle effizient bearbeiten können. Während der
weiteren Bearbeitung fungiert die KI als Copilot. Sie liefert Informationen,
schlägt Maßnahmen vor und automatisiert administrative Tätigkeiten.
Technologie braucht Strategie
Die größte Gefahr besteht heute nicht in einem Mangel an Technologie, sondern in
deren unkoordiniertem Einsatz. Die Einführung von Chatbots, Voicebots oder
KI-Lösungen ohne Anpassung von Prozessen, Organisationsstrukturen und
Kundenerlebnisstrategien führt häufig in die Irre.
Technologie schafft keinen Wert aus sich heraus. Sie wird erst dann zu einem
Wettbewerbsvorteil, wenn sie Teil einer klaren Strategie ist, die
Kundenzufriedenheit, Servicequalität und Geschäftsentwicklung nachhaltig
verbessert.
Stephan Fehlmann resümiert: "In einer Zeit, in der die Kundenbeziehungen zum
entscheidenden Wettbewerbsfaktor werden, entsteht nachhaltiger Erfolg nicht
allein durch schnelle Antworten. Ausschlaggebend ist die Fähigkeit, Bedürfnisse,
Erwartungen und den Kontext jeder einzelnen Interaktion präzise zu verstehen."
Spitch (https://spitch.ai/de/) wurde 2014 gegründet und ist ein international
tätiger Anbieter von Collaborative Agentic AI-Lösungen mit Hauptsitz in der
Schweiz. Mit seiner offenen, modularen Plattform unterstützt Spitch Unternehmen
dabei, Kundeninteraktionen intelligent zu automatisieren und
Customer-Service-Prozesse mit KI effizienter zu gestalten. Der
Human-in-the-Loop-Ansatz verbindet intelligente Automatisierung mit menschlicher
Kontrolle und erfüllt höchste Anforderungen an Compliance und Servicequalität.
Ergänzt wird das Angebot durch strategische Beratung sowie professionelle
Services für die erfolgreiche Umsetzung von KI-Projekten.
Ansprechpartnerin für Presse:
Carmen Keller, Tel + 41 44 542 82 66, E-Mail: mailto:carmen.keller@spitch.ch
Weitere Informationen:
Spitch AG, Stockerstrasse 10, 8008 Zürich, Schweiz.
Tel + 41 44 542 82 66, E-Mail: mailto:info@spitch.ch, Web: http://www.spitch.ch
PR-Agentur:
euromarcom public relations, mailto:team@euromarcom.de, http://www.euromarcom.de
Weiteres Material: http://presseportal.de/pm/134046/6292257
OTS: Spitch AG
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